Profilinformationen als Anreize

von Florian Wieser | Sep 27, 2016

Ganz grundsätzlich wird in unternehmenseigenen Online Communities zwischen Moderation und Nutzenden unterschieden. Damit sind die wichtigsten, aber noch längst nicht alle Rollen genannt. Denn je nach Art der Community können sich die Rollen der Nutzenden sehr unterschiedlich gestalten. Teils haben sehr aktive Nutzer weitreichende Kompetenzen und agieren in Communities in ihrer Funktion als Super-User auch als Moderatoren.

Dies ist etwa bei der Swisscom Support-Community der Fall, wo einzelne SuperUser praktisch die Community betreiben. Eine etwas andere Konstellation ist in Communities anzutreffen, in denen sich Experten und Laien mischen. Das ist etwa bei Homegate oder auch bei der Helsana der Fall. Bei Homegate etwa ist eine ganze Reihe von Fachleuten in der Community, um Fragen von Usern zu beantworten. Sie nutzen die Plattform, einerseits um andere Nutzerinnen und Nutzer zu unterstützen aber auch als eine Art Themenradar für ihre eigenen Dienstleistungen. Damit ist ihr Status recht klar definiert und die wenigsten Experten sind mit anderen Absichten in der Community unterwegs. Dabei geht es durchaus auch um das eigene Profil, das nicht verwässert werden soll. Dies hat ein User der Homegate Community beschrieben:

«Ich bin auf Homegate aktiv, weil ich mich als Experte positionieren möchte. Vielleicht liest mal jemand auf Homegate meine Antworten und denkt, ja der gibt noch gute Antworten, der kennt sich aus! Und vielleicht schaut er auch, woher kommt den der überhaupt und dann kommt er vielleicht auf meine Homepage und nimmt vielleicht einmal ein Telefon in die Hand und startet eine Anfrage.»

Mit Profilinformationen gibt man den Userinnen und Usern die Möglichkeit, ihre Identität in der Community zu zeigen. Dies ist sowohl für die anderen Nutzerinnen und Nutzer interessant, wie auch für die Beitragenden selbst. Die anderen Nutzerinnen und Nutzer können daraus die Qualität, Authentizität und Bedeutung des Beitrags ablesen. Dies erweitert deren Möglichkeit sich zu entwickeln und zu lernen. Profilinformationen sind aber auch ein Mittel um Status zu vermitteln oder Auszeichnungen zu geben (vgl. Abschnitt Status und Ranking).

Unsere Studien zeigen ein differenziertes Bild in Bezug auf die Wirkung unterschiedlicher Profilinformationen auf die aktive Beteiligung in einer Online Community. User sind eher bereit sich aktiv mit einem Beitrag zu beteiligen, wenn der Absender einer Frage oder eines Beitrags ein anderer User oder eine Expertin oder Experte ist. Bei Fragen von Seiten der Moderation verhalten sich die User im Vergleich zurückhaltender. Dies bedeutet, dass sich die Moderation zurückhaltend in die Diskussion einbringen soll. In Information-Communities, in denen User einfach ihre Fragen beantwortet haben wollen, spielen Profilinformationen dagegen eine untergeordnete Rolle.

 

Wirkung-von-Profilinformationen.

 

Auf der anderen Seite sind Profilinformationen für die Beitragenden wichtig, weil sie sich nur so als Expertinnen oder Experten positionieren können. Aus diesem Grund spielen hier Geltungsmotive, wie auch Anschlussmotive mit hinein.

 

Online Communities - Leitfaden und Toolbox

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